Die Kommunikation innerhalb des Unternehmens und nach außen mit Lieferanten und Kunden ist ein weites Feld, auf das unmöglich im Detail eingegangen werden kann. Gleichzeitig birgt es ein großes Potenzial für Kommunikationsprobleme. Einige wichtige Aspekte, die Ihnen das Leben im täglichen Kontakt mit den Stakeholdern erleichtern, sollen jedoch nicht unerwähnt bleiben.

Kommunikationsprobleme

Ein Sender einer Botschaft codiert diese mittels eines Zeicheninventars, der Empfänger decodiert sie mithilfe seines Zeicheninventars. Beide Zeichenvorräte stimmen nur in Teilen überein. Sender und Empfänger verfügen beide über individuelle kommunikative Kompetenzen, Vorstellungen, Intentionen, psychische Dispositionen, Erfahrungen und Sprachkompetenzen. Und dann ist da noch der situative Kontext (Ort und Zeit) sowie der Nachrichtenkanal. Alle haben Einfluss auf das Gelingen der Kommunikation – sie ist damit etwas höchst Komplexes.

4 Seiten einer Nachricht

Nicht jede Information, die Sie äußern, kommt auch zwangsläufig genau so, wie diese intendiert ist, bei Ihrem Gegenüber an – es kommt zu Missverständnissen und Kommunikationsproblemen.

In jeder Nachricht stecken verschiedene Botschaften:

• Da ist zum einen der Sachinhalt, die pure Information.
• Des Weiteren geben Sie mit einer Botschaft etwas von sich selbst preis – sowohl eine freiwillige Selbstoffenbarung als auch eine wenig offensichtliche, eventuell unfreiwillige Selbstenthüllung. Bereits hier entstehen erste Probleme.
• Viel komplizierter wird es aber, wenn es um die Beziehungsebene geht. Diese tritt weniger in Alltagsituationen zutage, in denen ein strikter Verhaltenscodex vorgegeben ist, als vielmehr in Konfliktsituationen. Aus Formulierung, Tonfall und nonverbaler Kommunikation geht das Beziehungsverhältnis hervor, für das der Empfänger einer Botschaft besonders sensibel ist – er fühlt sich wertgeschätzt oder ungerecht behandelt. Neben dieser Du-Botschaft existiert eine gemeinsame Ebene, die Auskunft über das Verhältnis zueinander gibt – die Wir-Botschaft.
• Als vierte Ebene kommt der Appell, die Intention einer Aussage, hinzu. Möglich ist eine Instrumentalisierung der drei anderen Ebenen auf die Appellebene – dann liegt eine Manipulation vor.

Alle vier Ebenen stehen zwischen Sender und Empfänger einer Nachricht und bieten Konfliktpotenzial: Nachrichten werden anders codiert als sie decodiert werden.

Seien Sie sich der Komplexität von Kommunikation stets bewusst. Äußern Sie Botschaften entsprechend deutlich und fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist. Missverständnisse lassen sich meist einfacher beseitigen, als ein lange in sich hinein gefressener Groll.